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Te cuento como es trabajar en un call center…

Antes que nada les doy los gracias por tomarse el tiempo de leer mi post dado que seguramente a muchos les servira para tomar la determinación de entrar a un empleo de este tipo “Customer Care” y si realmente es lo que necesitan para su desarrollo personal.

Bien para comenzar necesito hablar un poco de mi persona para que se comprando el contexto de lo que les voy a comentar:

Ahora bien soy un simple chico de 17 años de la ciudad de Guadalajara, Jalisco en México, curso la preparatoria en su penúltimo semestre (el equivalente en Argentina seria el ultimo grado de secundaria) me considero y soy considerado una persona con inteligencia encima del promedio sin embargo nada espectacular sino no hubiera terminado trabajando en un centro de llamadas y bueno evidentemente tengo mis aspiraciones como estudiar economía en los Estados Unidos, fundar mi propio emprendimiento y un largo etcétera

Sin embargo cuestiones personales (OJO: NO ECONÓMICAS) me empujaron a buscar empleo para ganarme mi propia plata, establecer relaciones y en general ser mas disciplinado y aprender el valor del tiempo

Te cuento como es trabajar en un call center...

Y por cuestiones de destino me encontré con este lugar que me reservo el derecho de mencionar ya que tengo clausula de confidencialidad y vaya pues despues de entrevistas y demás detalles que se utilizan al momento de una contratacion pues comence con la etapa de entrenamiento que es fundamental para la familiarización con las herramientas y propiamente el manejo de los clientes.

Les describo un poco la campaña que arrancamos mis compañeros y yo:

Bueno dentro de la empresa se iba a comenzar con la operación del primer equipo de “Spanish Billing Customer Care Representatives” para una de las mas grandes proveedoras de telecomunicaciones en los Estados Unidos evidentemente nuestra función iba a ser atender a los clientes de habla hispana en la región del Sureste y Este (FL, IL, GA, TN, KY, MI, LS)

Con atender me refiero a que las personas nos gritaran irracionalmente porque su factura haya subido unos cuantos dolares y aun así nosotros tener que ser amables y hacer entender a esas personas del porque de lo sucedido

Ahora descrito esto prosigo.. Bueno training fue una etapa muy buena donde pude conocer a todos mis compañeros de una manera personal y sobretodo saber que iba a trabajar con gente muy copada empero que minimizaba la importancia de su función..

Mi llegada a operaciones llegó tan rápido como el problema mismo que me trae a hacer este post el dia de hoy y bueno ese problema se llama VENTAS

Las ventas son agregar un servicio o LOB (Line Of Business) a algún cliente al que se lo ofrezcas o te lo solicite y por cada una de estas llamadas ventas se te paga una comisión

Con estas famosas ventas tanto como la compañía que nos tiene a todos contratados como el call center están obsesionados con estas y pretenden que se hagan.

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Por razones del destino o casualidad la primer llamada que conteste fue una venta.. el cliente solo quería agregar el servicio de Internet y fue la primera venta de SPA Billing y propiamente mía

Cuando sucedió esto para mi fue una buena señal que definitivamente tendría un buen momento ahí y lo fue de hecho porque durante el primer mes fui el primer lugar de desempeño junto con uno de los mejores vendedores lo cual me motivaba a seguir haciendo mi trabajo de la mejor manera

A la par de esto siempre busque la manera de eficientar el trabajo tanto para mi, la empresa y el cliente a través del sistema y mi manejo de llamada

Pero de un tiempo para acá la cosa se comenzó a pudrir, para llegar al trabajo y regresar a casa tenia que cubrir una ruta de 40km entonces empecé a tener retardos ya sea por trafico o que en momentos interfería con mi escuela y me demoraba

En ciertas llamadas llegue a discutir mas allá de lo habitual con algún cliente cosa que no era necesariamente mala en mi desempeño pero significaba que el trabajo había comenzado a estresarme demasiado

Te cuento como es trabajar en un call center...

Y finalmente la gota que rebalso el vaso fue que promovieron a Sales Coach a un compañero mio que evidentemente vendía mucho mas que cualquier otro agente de la unidad cosa que en un primer momento no me molesto, todo lo contrario me pareció que se lo merecía

El verdadero problema surgió cuando a través de toda la unidad se corrió el rumor que yo cerraba ventas con metodos “fraudulentos” cosa que era totalmente mentira, lo que sucedía es que las ventas hacia utilizaba unos códigos de descuento sobre servicios habilitados en el sistema pero que estaban de cierta manera escondidos y generaba descuentos en los servicios que vendía a los clientes un ejemplo:

Paquete Cable250+Internet75mbps+TelefonoIlimitado:

Precio regular con “promoción” : $150 USD

Precio con los codigos de descuentos utilizados por mi: $90 USD

Era evidente que se generaba un descuento muy bueno pero yo siempre seguí las políticas de ventas que eran entre otras: Generar ganancia mayor a 10 dolares respecto a lo que el cliente paga, No brindar servicios o equipo gratuito que el cliente ya pagara por el, Por ej. HBO gratis cuando el cliente ya pagaba $10 por el

Te cuento como es trabajar en un call center...

Yo todo el tiempo tuve la certeza de que lo que hacia no era malo y por ello siempre mantuve informado a mi Coach (Jefe y supervisor directo) de lo que hacia

La conexión acá con el tipo que ascendieron a “Sales Coach” es que el me delato con la supervisión y con el departamento de BI (Business Intelligence) ¿Por que? Por envidia, El le tenia que rogar y llorar a la gente para venderles un servicio, a diferencia mia que era concreto y generaba de verdad un ahorro para los clientes y una ganancia para la empresa

Entonces el jueves pasado mi QA (Analista de Calidad) Me desconecta de mi estación de trabajo para llevarme a “platicar” entonces me lleva a una torre de calidad con las siguientes personas:

RRHH Manager

QA Manager

Mi Sales Coach

Mi QA Coach

En sintesis un 4 contra 1 donde yo no tenia nadie con quien respaldarme y la única persona que pudo haberlo hecho (Mi coach) no estaba ahí porque no lo esperaron ¿Eso como se llama? SER CAGÓN que de uno a uno no pudieran con un nene de 17 años y me hayan tenido que montanear entre 4

Me confrontaron primero sobre el uso de los códigos y yo di una explicación radical de porque no era malo y lo hacia por generar algo bueno para todos y su magistral respuesta fue:

“No tenemos políticas que regulen esto de los códigos”

“No lo tienes que hacer porque nosotros decimos y punto”

“No tenemos porque mostrarte un documento que demuestre que no puedes, simplemente no y ya”

Te cuento como es trabajar en un call center...

Encima me incriminan por una llamada donde una señora que había recibido al servicio técnico en su domicilio se quejaba porque le cobraban la propia visita técnica en la factura despues de haberle pagado al técnico (Esto ultimo, NO se hace) por lo tanto iba a hacer la escalación del suceso pero la señora me ruega que no lo haga ya que temía represalias por parte del tecnico, entonces le digo que podemos hacer la escalación a través del sistema interno de la empresa subcontratada para mayor confidencialidad y que por mayor seguridad de ella le recomendé llamar a la policía.

Al final me entero que la señora si llama a la policía y tanto la llamada como lo acontecido se escala hasta el corporativo de la empresa donde se genera todo esto… a mi me parece puro humo

Ahora Martes 22 de diciembre fui “Despedido” a traves de una renuncia “voluntaria” a la cual no opuse resistencia ya que estaba siendo hostigado y acabar la relacion laboral de otra manera pudo haberme perjudicado

Como conclusion de todo lo hablado les puedo decir que nunca traten de destacar de alguna manera utilizando sus conocimientos o pueden acabar de la misma manera…

Me gustaría saber que opinan ustedes

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